Dans le cadre de la souscription à une mutuelle santé, l'utilisateur est confronté à un vocabulaire très spécifique : “Vous serez remboursé à 100 %, 200 % ou 300 % du BRSS.”
Ce pourcentage est censé indiquer la part remboursée au-delà de la base Sécurité Sociale. Mais après plusieurs tests utilisateurs et des écoutes d'appels clients via Modjo, nous avons identifié un problème majeur de compréhension :
“La mutuelle me rembourse 200 % du montant total ?”
“C’est quoi la différence entre 100%, 120%..?”
“La mutuelle me rembourse 200 % du montant total ?”
Les conséquences :
1. Confusion générale : les pourcentages sont mal interprétés, souvent à tort.
2. Manque de confiance dans le produit, freinant la souscription autonome.
3. Sur-sollicitation du service client, qui reçoit un volume élevé d’appels uniquement pour expliquer ces notions.
4. Perte d’autonomie pour l’utilisateur, dans un contexte où l’enjeu business est justement l’auto-souscription, sans intervention humaine.
Aider les utilisateurs à comprendre précisément combien ils vont être remboursés pour chaque garantie.
Créer un simulateur pédagogique, simple et interactif, qui explique sans jargon.
Réduire la dépendance aux équipes commerciales, tout en renforçant la notoriété et la différenciation produit.
Après plusieurs écoutes sur Modjo, une chose m’est apparue clairement : les garanties des mutuelles sont difficilement compréhensibles sans y consacrer du temps.
Je me suis plongé dans un exemple concret : un remboursement pour des séances de kiné.
Et je me suis posé une question simple : Combien de temps faut-il pour comprendre combien je vais réellement être remboursé ?
Ma conclusion était assez limpide :
1. Je suis perdue.
2. Je ne sais pas ce que vaut la garantie.
3. Je dois passer du temps à comparer plusieurs offres sans vraiment comprendre parce que je ne sais pas ce que ça vaut.
4. Je ne suis même pas sûre si le remboursement calculé est correct.
Comment faire pour que les personnes comprennent tout de suite leur niveau de remboursement ?
En comparant les simulateurs d'autres assurances, j’ai constaté que le choix de spécialités est souvent limité.
La raison est simple : la base de remboursement de la Sécurité sociale évolue chaque année. Cela implique de vérifier et mettre à jour manuellement chaque donnée, chaque année, ce qui freine la granularité des simulateurs.
Ensuite, il a fallu lister toutes les spécialités en soins généraux, dentaires, optiques et en hospitalisation, afin d’avoir une vision complète des postes à intégrer.
J’ai ensuite recueilli les bases de remboursement de la Sécurité sociale, les prix moyens des consultations, les montants pris en charge, et le reste à charge pour l’assuré.
Le calcul final, tenant compte de la mutuelle sélectionnée, serait automatiquement effectué à partir du produit choisi.
Chaque catégorie de soins et spécialité dispose désormais de son propre simulateur, pour une projection plus précise.
L’utilisateur a la possibilité de sélectionner la spécialité qu’il souhaite afin de comprendre le montant de son remboursement.
L’utilisateur peut modifier librement le prix de sa consultation ainsi que le BRSS. Il peut ainsi utiliser le simulateur pour comparer plusieurs offres, y compris celles des concurrents. Cela renforce la confiance des utilisateurs envers l’entreprise.
1. Le design est très épuré et compréhensible.
2. Le simulateur incite l’utilisateur à interagir pour mieux comprendre et comparer les garanties.
3. L’utilisateur comprend mieux ses garanties et se sent accompagné.
1. Le simulateur passe inaperçu : caché dans les garanties, il n’est pas identifié comme tel par les utilisateurs.
2. Le BRSS n’est toujours pas compréhensible et peut perdre l’utilisateur.
J’ai donc ajouté le simulateur sur la page générale des garanties afin qu’il soit visible immédiatement. Ce simulateur est générique : l’utilisateur peut y comparer n’importe quelle garantie, quelle que soit la catégorie de soin. Il reste également accessible dans le drawer pour les garanties spécifiques.
Ce projet a renforcé la valeur perçue du produit Mutuelle en interne.
Il a été vu comme un facteur de réassurance fort pour les utilisateurs. ce qui les rendait plus autonome sur leur souscription.
Ce besoin n’a pas été priorisé. Le parcours mutuelle fonctionnait déjà très bien (tunnel n°1 en termes de conversion), et les efforts étaient concentrés sur des produits moins performants.
