Lors de la souscription à une assurance, les utilisateurs doivent choisir entre un paiement mensuel ou annuel. L’équipe du service client a remonté un nombre inhabituel de réclamations : plusieurs clients déclaraient avoir sélectionné le paiement annuel par erreur, ce qui créait de la frustration et des incompréhensions.
Nous ne comprenions pas pourquoi ces erreurs arrivaient, ni pourquoi l’option choisie ne semblait pas correspondre à l’intention réelle des utilisateurs. J’ai alors lancé un audit UX pour éclaircir la situation en utilisant les lois heuristique de Nielsen.
Identifier les causes d'erreur dans le choix de fréquence.
Réduire les frustrations et appels au service client.
Repenser l’affichage pour clarifier le choix de paiement.
Le critère 5 (Le système prévient les erreurs), le critère 6 (Reconnaître plutôt que se souvenir) et le critère 9 (Faciliter l'identification et la gestion des erreurs) ne s’appliquaient pas à la fonctionnalité à auditer.
1. Le design est très épuré et compréhensible.
2. L’utilisateur peut obtenir plus d’informations s’il le souhaite en cliquant sur l’icône d’aide.
3. L’utilisateur peut changer sa réponse si il s’aperçoit qu’il s’est trompé.
1. L’interface n’est pas intuitive pour l’utilisateur.
2. L’utilisation du switch est mal comprise.
3. L’utilisateur n’a pas conscience qu’il est en train de faire une erreur sur son choix de fréquence ou qu’il est en train de prendre une décision.
4. L’interface peut créer une confusion sur l’effet que ça peut avoir sur le prix.
L’interface n’est pas intuitive pour l’utilisateur.
Mettre le choix de la fréquence de paiement dans l'étape "Modalité de l'offre", après la "date d'activation des garanties" et juste avant le "résumé de l'offre".
Pour être sûr que la personne comprenne que c'est un choix, et non une comparaison de prix.
Possibilité que l'utilisateur ait une coche obligatoire, il ne pourrait donc pas passer à l'écran suivant sans avoir fait un choix.
L’interface n’est pas personnalisée selon l’utilisateur.
Si la personne a déjà un ou plusieurs contrat, mettre par défaut la fréquence qu'il a choisit pour ces autres contrats comme sa "fréquence préférée”.
Le feedback est insuffisant.
Ajouter une notification qui confirmerait le choix de la fréquence de paiement ou bien si rien n’est choisi.
L’interface peut créer une confusion sur l’effet que ça peut avoir sur le prix.
Mettre 2 blocs expliquant le budget mensuel et le budget annuel.
Le choix se fait grâce à des radiobuttons ou des onglets comme les modèles SAAS.
L'utilisateur peut choisir le budget qui l'intéresse tout en ayant toutes les informations nécessaires pour chaque fréquence de paiement.
L’emplacement du choix de la fréquence de paiement a été modifié : il se trouve désormais dans la section “Modalités de l’offre”, juste après la date d’activation des garanties et avant le résumé de l’offre. Ce positionnement permet de clarifier qu’il s’agit d’un choix à effectuer, et non d’une simple comparaison de prix.
Le bouton “Suivant” a été remplacé par “Je souscris en annuel” ou “Je souscris en mensuel”, afin de renforcer la compréhension de la fréquence choisie.
La fréquence de paiement sélectionnée s’affiche désormais sous forme de résumé, sans possibilité de modification à cette étape.
J’ai appris qu’il est essentiel de comprendre le modèle mental des utilisateurs. Concevoir une expérience qui s’aligne sur leurs attentes permet de créer un parcours fluide et naturel, sans courbe d’apprentissage inutile.
Ce projet m’a montré l’importance de guider l’utilisateur de façon claire à chaque étape. Ce qui semble évident pour un designer ne l’est pas forcément pour un utilisateur. Des repères visuels clairs rendent l’expérience plus intuitive.
